Наверняка, все сталкивались с жалобами в стиле «Ничего не ели две недели, потом к вам как пришли, как заказали роллы, съели, и отравились! У нас была изжога, между прочим! Тре-бу-ем компенсации ущерба, заказа, и депозит!»,
или
«Я вот у вас в ресторане заказала своему малышу салат из морской капусты, суши и мороженое, и ему стало плохо! Сейчас же выложу разоблачающий пост в Инстаграм, у меня там 100500 подписчиков»
Чисто потребительский терроризм какой-то 🤨
Как себя обезопасить? Как отвечать? Как реагировать?
Раскрываем карты:
1. Просите предъявлять все претензии в письменном виде! Если человек в ресторане начинает устно возмущаться — спустя 2 секунды перед ним должна появиться раскрытая книга отзывов и предложений.
2. Не стесняйтесь просить доказательства! Разумеется, в вежливом формате.
Например: «Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация. Пожалуйста, скиньте сканы чеков на лекарства/выписки из скорой помощи/чеков на анализы на указанную почту чтобы наши бухгалтеры смогли рассчитать необходимую сумму компенсации».
Поверьте — 80% жалоб сливаются на этом этапе.
3. Не стесняйтесь быть открытыми и предоставлять свои доказательства качества продуктов:
☝️часто прилетают жалобы на роллы? Отлично: сдаём роллы в ФБУЗ гигиены на исследования не раз в год, а каждый квартал, чтобы всегда протоколы были в наличии и свеженькие. Пишем клиенту, что тщательно следим за качеством своей готовой продукции, регулярно проводим лабораторные исследования в лаборатории РосПотребНадзора (ФБУЗ гигиены), на минуточку, и за последний год ни одного неудовлетворительного результата не выявлено, вот вам сканы протоколов, изучайте.
☝️предоставляете заполненные журналы контроля температуры полуфабрикатов и сырья. Пишем клиенту, что мы контролируем качество нашей продукции вообще на всех этапах — вот видите, каждый день по 2 раза следим, какая у нас в складах температура да влажность, чтобы всё хранилось как надо!
☝️предоставляете (если есть) декларации о соответствии на ваши блюда и поясняете, что ваша продукция признана соответствующей всем требованиям.
☝️если у вас есть санитарный врач, аудиторы, которые проверяют вашу кухню и делают отчёты — не скромничайте, и расскажите в ответе на жалобу ещё и об этом!
Итак — защищаемся протоколами лабораторных исследований, записями, и декларациями.
Отвечаем на жалобы максимально вежливо, просим доказательств отравления у клиента, и предоставляем максимальный объём своих доказательств о том, что контроль за качеством у вас проводится, и он отличный.
А знаете, кто может организовать вам этот самый отличный контроль качества?
Да и ещё организовать весь процесс контроля меню! (наши сертифицированные эксперты осуществляет сбор образцов профессиональным оборудованием и отвозят в лабораторию РПН) — мы уже ждем вашего звонка!
